План:
Стр.
Введение 3
1. Организационная структура
управления гостиницами 4
2. Система управления
гостиничным имуществом 11
3. Гостиница. Обслуживание
гостиничного фонда 13
Заключение 33
Список литературы 34
Введение
Значение и роль туризма в
наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности,
взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.
Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её
развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных
явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье
место после затрат на питание и жильё.
В сфере въездного и
внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для
туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития
туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том
числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным
услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их
роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в
системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный
элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она
исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя,
торжества его приёма и обслуживания.
Средства
и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до
супергигантского отеля), приспособленные
специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем
сервиса.
1.
Организационная структура управления гостиницами
Средствами
размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам
эпизодически или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий
принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, б) объект
размещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой
основе.
Гостиница – это основное
предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание
посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного
количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг
(минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в
классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием
номеров.
Процесс управления и
исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной
структуры гостиницы.
Для
достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства
должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между
всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования
ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных
усилий со стороны персонала.
Корректная
разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного
организационного преобразования.
Организационная
структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее
экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность
персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и
методов организации работы на поведение
и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным
компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура
неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.
При
разработке организационной структуры
специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов
организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на
конечный продукт, включая в себя процесс
создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование
организации.
Функциональные
элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те
функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают
поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку,
планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести
обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др.
При разработке
организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии
предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и
строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой
схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной
структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение
обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество
иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на
систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.
Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал
гостиницы делится на следующие службы:
·
служба управления номерным фондом (СПиР,
служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности
и др.);
·
административная служба
(секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной
безопасности и технике безопасности и др.);
·
служба общественного питания
(кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
·
инженерно-технические службы
(главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и
др.);
·
вспомогательные службы (прачечная,
бельевая, службы уборки помещений и др.);
·
дополнительные службы.
Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из
них, рассчитаем потребность в персонале.
В функции службы приема и
размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров,
оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и
ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также
введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о
гостях и состоянии номерного фонда.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока
проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях),
взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг
по желанию клиента.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование
мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:
-
агент по приему и размещению гостей
(дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату
и выписывающий счет клиенту;
-
портье, ответственный за предоставление
информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку
и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;
-
агент по бронированию мест в
гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор,
поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями,
фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их
оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.
Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают с главной задачей
всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также
увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для
достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы
представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.
Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с
клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое
санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых
помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется
заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных
или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал
организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы,
обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых
услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг,
оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или
многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий
проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное
подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско –
оздоровительной работе.
Служба горничных – подразделение дирекции номерного
фонда отеля (гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов,
коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию
банкетов, презентаций и т. д.
В этой службе
непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством,
санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад.
Заместителю
директора ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики,
бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом,
директору подчинены работники производства, а заместителю — службы,
занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между
руководством ресторана рационально и логично.
Значение инженерно-технической службы в любых
гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным
оборудованием все больше и больше возрастает.
Службу возглавляет главный
инженер. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена заместителю
руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.
Такое построение
инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы
позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных
ремонтно-строительных организаций.
Основное содержание работы кадровой службы составляет:
·
формирование кадров организации (планирование, отбор и
наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);
·
обучение работников (переподготовка, аттестация и
оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной
работы);
·
совершенствование организации труда, его стимулирование,
создание безопасных условий труда.
Периодически должна
проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные
системы:
·
экспертная (когда группа экспертов дает оценку по
системе критериев, что достаточно субъективно);
·
система оценки технических и технологических
параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера,
по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).
Хозяйственная служба – это
самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном
порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и
пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская
способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким
стандартам.
Опросы гостей показывают,
что чистота и порядок в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор,
где остановиться.
Опытный руководитель службы
должен придерживаться следующих правил:
·
рационально и эффективно использовать подчиненный ему
обслуживающий персонал;
·
применять рациональные приемы и технологические
процессы в работе службы;
·
постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в
работе;
·
не допускать панибратства, относиться ко всем предельно
объективно;
·
регулярно проводить инвентаризацию;
·
не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся
перед ним гостями или руководством;
·
поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и
морали;
·
поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного
уровня;
·
поощрять рационализаторские предложения работников;
·
воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения,
коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Управление гостиницей – это один человек или группа
людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.
Главные обязанности
руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование
всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения
поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных
служб и отделов.
На генерального директора
гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться
следующие обязанности и предоставляться права:
·
осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной
деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
·
пользоваться всеми видами банковских услуг, в том
числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и
распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и
т.д.;
·
имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в
арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое
предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными
доверенностями;
·
как руководитель организации, он подписывает договора,
обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным
доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за
выполнение основных планово-экономических показателей;
·
контролирует своевременность составления отчетов,
балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и
распределения прибылей;
Однако
не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих
клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом,
обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы.
Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и
нежелание считаться с их неудовлетворением.
2. Система управления гостиничным имуществом
Система
управления гостиничным имуществом – компьютерная система, обслуживающая
гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб;
обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.
1. Обслуживание
внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным
имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование,
управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.
Управление
номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних
служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о
каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими
операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является
электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.
Бронирование –
программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных
мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках
общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Расчеты с
клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб
гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам
повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает
проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать
предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и
информировать о датах предварительных платежей.
Управление
общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб»
системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые
отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними
и внутренними сегментами PMS.
2. Обслуживание
внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным
имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета,
расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.
3. Обеспечение
интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным
имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление
энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания,
программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации
видеофильмов.
Модуль
ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно
формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение.
При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество
мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие
каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или
удалить существующий.
Оператор
может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта,
указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д.
Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при
наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования
(если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).
Технология
гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении
услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов
использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.
Сектор |
Гостиницы |
Подсектор |
Обслуживание
гостиничного фонда |
Номер
квалификационных требований |
4.2 |
Направление
деятельности работников |
Работа
в гостиничном фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия:
уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного
фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей) |
|
Наименование
должностей |
Первый
квалификационный уровень |
Второй
квалификационный уровень |
|
-
Горничная |
-
Старшая горничная |
Требуемый
уровень образования |
Первый
квалификационный уровень |
Второй
квалификационный уровень |
|
-
Среднее специальное образование |
-
Среднее специальное образование |
Должностные обязанности
работников первого и второго
квалификационных уровней:
Должностные
обязанности |
Квалификационный
уровень |
1.
Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
1 и 2 |
2.
Подготовка и организация работы по уборке помещений |
1 и 2 |
3.
Забота о клиентах |
1 и 2 |
4.
Приемка номера |
1* и 2* |
5.
Уборка ванных комнат |
1* и 2* |
6.
Уборка заселенных номеров |
1* и 2* |
7.
Уборка свободных номеров |
1* и 2* |
8.
Подготовка номера ко сну клиента |
1* и 2* |
9.
Организация замены номеров |
1* и 2* |
10.
Стирка и чистка одежды клиентов |
1** и 2** |
11.
Уборка служебных и общих помещений |
1*** и 2*** |
12.
Завершение уборки помещений |
1**** и 2**** |
13.
Нестандартные процедуры уборки |
1**** и 2**** |
14.
Пользование телефоном |
1 и 2 |
15.
Дезинсекция |
1**** и 2**** |
16.
Выведение пятен |
1 и 2 |
17.
Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации |
1 и 2 |
18.
Работа с жалобами клиентов |
2 |
19.
Соблюдение техники безопасности на рабочем месте |
1 и 2 |
20.
Передача дежурства в конце смены |
1 и 2 |
*Для
горничных
**Для
работников прачечной и химчистки
***Для
работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений
****Для
работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих помещений и
номерного фонда
Перечень основных навыков и
знаний,
требуемых для выполнения
должностных обязанностей
Должностные
обязанности |
Основные
навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей* |
Основные
знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
1.
Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры) |
-
Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы |
-
Основы грамматики, лексики и фонетики |
2.
Подготовка и организация работы по уборке помещений |
-
Техника подбора и комплектации средств для уборки помещений |
-
Введение в гостиничное хозяйство |
3.
Забота о клиентах |
-
Культура межличностного общения |
-
Теория межличностного общения |
4.
Приемка номера |
-
Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования |
-
Методы и технологии уборки |
5.
Уборка ванных комнат |
-
Определение ассортимента и технология использования моющих средств,
оборудования и материалов для гостей |
-
Методы и технологии уборки |
6.
Уборка заселенных номеров |
-
Владение технологией уборки заселенных и освободившихся номеров |
-
Методы и технологии уборки |
7.
Уборка свободных номеров |
-
Владение технологией уборки свободных номеров |
-
Методы и технологии уборки |
8.
Подготовка номера ко сну клиента |
-
Техника комплектования тележки горничной |
-
Методы и технологии уборки |
9.
Организация замены номеров |
-
Владение технологией замены номеров |
-
Методы и технологии уборки |
10.
Стирка и чистка одежды клиентов |
-
Организация работы с возобновляемых материалами для клиентов: списки вещей
для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и
материалы для чистки обуви |
-
Методы и технологии уборки |
11.
Уборка служебных и общих помещений |
-
Владение технологией уборки помещений |
-
Методы и технологии уборки |
12.
Завершение уборки помещений |
-
Техника разгрузки, уборки и хранения тележки |
-
Методы и технологии уборки |
13.
Нестандартные процедуры уборки |
-
Процедуры и последовательность выполнения отдельных операций нестандартной
уборки |
-
Основы охраны здоровья и гигиены |
14.
Пользование телефоном |
-
Культура межличностного общения |
-
Основы теории межличностного общения |
15.
Дезинсекция |
-
Техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы |
-
Методы и технологии уборки |
16.
Выведение пятен |
-
Техника использования пятновыводителей |
-
Основы охраны труда и техники безопасности |
17.
Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации |
-
Действия в чрезвычайных ситуациях |
-
Охрана труда и техника безопасности |
18.
Работа с жалобами клиентов |
-
Умение принять и проанализировать жалобу |
-
Теория межличностного общения |
19.
Соблюдение техники безопасности на рабочем месте |
-
Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте |
-
Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда |
20.
Передача дежурства в конце смены |
-
Техника ведения записей о незавершенной работе |
|
*
Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РФ
Направление
деятельности работников |
Работа
в качестве начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и
контроль уборки и обслуживания помещений общего пользования, административных
помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей) |
Наименование
должностей |
Третий
квалификационный уровень |
|
-
Начальник/менеджер службы гостиничного фонда |
Требуемый
уровень Образования |
Третий
квалификационный уровень |
|
-
Квалификация “дипломированный специалист” |
Должностные обязанности
работников третьего квалификационного уровня
1.
Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
*Кроме
работников прачечной и химчистки
**Для
работников прачечной и химчистки
Перечень основных навыков и
знаний,
требуемых для выполнения
должностных обязанностей
Должностные
обязанности |
Основные
навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
Основные
знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
1.
Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры) |
-
Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы |
-
Основы грамматики, лексики и фонетики |
2.
Контроль за подготовкой и организацией работы |
-
Контроль за организацией рабочей зоны |
-
Введение в гостиничное хозяйство |
3.
Забота о клиентах |
-
Культура межличностного общения |
-
Теория межличностного общения |
4.
Контроль за подготовкой номеров к заселению |
-
Контроль за инвентаризацией белья |
-
Методы и технологии уборки |
5.
Контроль за подготовкой номеров ко сну клиентов |
-
Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ |
-
Методы и технологии уборки |
6.
Контроль за проведением замены номеров |
-
Контроль за процедурой замены номеров |
-
Методы и технологии уборки |
7.
Контроль за стиркой и чисткой одежды клиентов |
-
Организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленными к стирке
или чистке |
-
Охрана труда и техника безопасности |
8.
Контроль за уборкой служебных и общих помещений |
-
Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ |
-
Методы и технологии уборки |
9.
Организация дезинсекции |
-
Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов |
-
Методы и технологии уборки |
10.
Планирование нестандартных процедур уборки |
-
Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций
нестандартной уборки |
-
Основы охраны здоровья и гигиены |
11.
Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации |
-
Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и
действия в экстремальной ситуации |
-
Охрана труда и техника безопасности |
12.
Работа с жалобами клиентов |
-
Культура межличностного общения |
-
Теория межличностного общения |
13.
Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте |
-
Контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте |
-
Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда |
14.
Контроль за передачей дел при окончании смены |
-
Контроль за ведением записей о незавершенной работе |
-
Типы оборудования и структура службы гостиничного фонда |
15.
Планирование потребностей подразделения |
-
Опеределение потребностей в материально-техническом обеспечении |
-
Основы теории менеджмента |
16.
Выявление и анализ проблем в работе |
-
Техника определения и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий,
выявление причин возникновения сложностей |
-
Основы планирования |
17.
Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения |
-
Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций |
-
Инновационный менеджмент |
18.
Инструктаж работников |
-
Техника проведения инструктажа работников |
-
Основы теории менеджмента |
19.
Помощь работникам в разрешении производственных проблем |
-
Анализ возникающих в ходе работы проблем |
-
Менеджмент персонала |
20.
Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников |
-
Техника планирования и организации работы |
-
Основы теории менеджмента |
21.
Мотивация работников |
-
Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной
ответственности персонала |
-
Основы теории менеджмента |
22.
Управление конфликтными ситуациями |
-
Владение методами управления конфликтами |
-
Основы конфликтологии малой группы |
23.
Управление планированием времени |
-
Планирование времени и рабочего дня |
-
Основы планирования |
Заключение
Современные гостиницы,
обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В
сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество
разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и
дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения,
уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной
индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного
назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес – мотель будет конкурентно
способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие
существующим гостиницам и средствам размещения.
Развитие
гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных
предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг,
специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие
другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место.
Сегодня индустрия
гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или
туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию
гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального
размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития,
апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в
размещении туристов.
Список литературы.
1.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация,
управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.
2.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. –
М.: Финансы и статистика, 2000 год.
3.
Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы
менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2002 год.
4.
Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид
деятельности – М.: Финансы и статистика, 2001 год.
5.
Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и
туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998 год.
6.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. –
М.: Экономика, 2000 год.
7.
Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998
год.
8.
Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред.
А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.